CRM客戶管理(lǐ)系統是一套先進的(de)管理(lǐ)模式，其實要取得成功，必須有強大的(de)技術和工具支持，是實施客戶關系管理(lǐ)必不(bù)可少的(de)一套技術和工具集成支持平台。CRM客戶 管理(lǐ)系統基于網絡、通訊、計(jì)算機等信息技術，能實現不(bù)同職能部門(mén)的(de)無縫連接，能夠協助管理(lǐ)者更好(hǎo)(hǎo)地(dì)完成客戶關系管理(lǐ)的(de)兩項基本任務(wù):識别和保持有價值客戶。
常見誤區(qū)：
企業在(zài)CRM項目實施中會(huì)面臨到各種各樣的(de)問題，而其中常見的(de)三大誤區(qū)包括:缺乏CRM戰略，缺乏支持與協作，以及唯技術論。
1、缺乏戰略
許多公司(sī)在(zài)"用(yòng)CRM解決方案來做(zuò)些什麼"這(zhè)一問題上都缺乏深入的(de)思考。
CRM是一種戰略決策，它對實現企業整體戰略目标起到支持的(de)作用(yòng)。缺乏戰略導向的(de)CRM實施就像無頭蒼蠅，就算暫時能夠利用(yòng)CRM來改善某些流程，但(dàn)也無法獲取穩定、持續的(de)回報(bào)，項目部署的(de)成功率也會(huì)大打折扣。
比方說(shuō)，你的(de)CRM目标是獲取新(xīn)客戶和改善對現有客戶的(de)服(fú)務(wù)，那麼新(xīn)客戶的(de)開發戰略就應當著(zhe)重在(zài)市(shì)場營銷上，而對現有客戶提供更好(hǎo)(hǎo)的(de)服(fú)務(wù)則應當強調改善銷售、訂單處理(lǐ)和售後流程。簡單來說(shuō)，在(zài)實施之前你應當問自己，我(wǒ)為(wèi)什麼要實施CRM。
2、缺乏認同
員工或管理(lǐ)團隊對CRM的(de)不(bù)認同與抵觸會(huì)為(wèi)CRM的(de)順利實施平添多道(dào)障礙。
CRM的(de)成功有賴于所有參與者的(de)支持，而在(zài)解決方案的(de)實施中，獲取支持所需投入的(de)工作是排在(zài)首位的(de)。不(bù)管是公司(sī)管理(lǐ)層、銷售團隊，還是客戶服(fú)務(wù)代表，如果缺乏他(tā)們的(de)支持，那麼你在(zài)CRM中所投入的(de)其它努力或許都将白費。
理(lǐ)想的(de)支持應當是自上而下，首先向公司(sī)管理(lǐ)層闡述CRM的(de)成功需要時間與資(zī)金的(de)投入，同時為(wèi)他(tā)們提供可見的(de)回報(bào)，比如拉高(gāo)商業底線，一般的(de)回報(bào)應是投資(zī)的(de)兩倍以上。隻有得到了管理(lǐ)層的(de)支持後，在(zài)員工層級展開工作才能把阻力減小。
另一方面，用(yòng)戶支持也是CRM成功與否的(de)決定因素。沒有實際使用(yòng)效率的(de)CRM系統不(bù)會(huì)受到用(yòng)戶的(de)青睐，如果他(tā)們不(bù)願意去使用(yòng)該系統，你所預期的(de)皆是紙(zhǐ)上談兵。
用(yòng)戶不(bù)願使用(yòng)CRM的(de)原因主要來自兩個(gè)方面，一是對未知事務(wù)，或對可能造成的(de)額外工作量産生抵觸心理(lǐ);二是系統沒有真正符合他(tā)們的(de)實際使用(yòng)要求。這(zhè)兩方面都需要加以解決。
CRM的(de)特性之一就是鼓勵公司(sī)內(nèi)的(de)團隊合作，因此在(zài)一個(gè)完善的(de)CRM項目中，打造團隊協作也是一個(gè)重要的(de)目标。除此之外，你還應當培訓你的(de)員工，尤其是CRM的(de)使用(yòng)者，他(tā)們不(bù)僅要了解如何運行(xíng)，同時也要能夠向他(tā)們展現在(zài)使用(yòng)了該系統後，生産力會(huì)得到哪些提高(gāo)。确保你的(de)用(yòng)戶了解并适應系統。
3、唯技術論
技術雖是CRM中必不(bù)可缺的(de)組成部分，但(dàn)它的(de)位置應當排在(zài)制定戰略、定義目标之後。過于注重技術是危險的(de)，它會(huì)影響CRM實施的(de)整個(gè)方向。
不(bù)唯技術是瞻并不(bù)意味在(zài)CRM實施流程的(de)早期階段就可以忽略IT人員參與的(de)重要性。在(zài)快速清理(lǐ)數(shù)據，規劃CRM系統與現有應用(yòng)之間的(de)信息交換與集成上(比如讓銷售人員通過CRM應用(yòng)訪問庫存管理(lǐ)系統)，這(zhè)些IT人員的(de)經驗與知識起到了主導的(de)作用(yòng)。
CRM是一種工具，它需要通過有效、廣泛的(de)使用(yòng)來産生效益。良好(hǎo)(hǎo)的(de)戰略、管理(lǐ)層的(de)支持與用(yòng)戶團隊的(de)協作，以及正确的(de)技術觀，都是保持CRM部署運行(xíng)在(zài)既定軌道(dào)上的(de)有力保障。
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